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对客户讲诚信！
正文：
一、背景
1. 个人简介
本人就读于广州大学毕业2003年，由于本人就读的是电子专业，对于电子方面的技术有一定的了解，因此，在大学期间就对电子商务有多多少少的认识。
2. 企业（网店）简介：名称、地区、业务、行业、规模、创立和发展过程……
深圳可可家具创立于2005年12月。 位于深圳龙岗坪山镇竹坑村第二工业区第九栋，分厂位于深圳龙岗坪山镇竹坑村第三工业区第三栋，主要经营现代家具包括设计师精品家具、沙发、餐台、餐椅、皮床、办公椅、巴台、巴椅、实木餐台餐椅。品种有将近800款供客人选择，每年于100款的新设计产品推向市场。现已发展到有两间独立经营的工厂、厂房面积超过12000平方米，员工人数接近200多人。
3. 应用电子商务之前的企业状况：企业业绩、市场表现、发展瓶颈、突围方向等
自从2005年12月创业至今，深圳可可家具有限公司从刚开始做简单的加工，发展到现在的独立营销和自主创新，在国外特别是在欧洲、美国有很好的口碑。一提到可可家具，都认可是表示了家具行业优良的品质和服务的代名词。
在建厂之初，我们的确遇到了困难，资金短缺，依靠亲戚朋友借款。我们迫切希望能有适合我们初创企业的推广途径来获取订单，度过困难。电子商务是我们看到的可能的方法，但是在2006年刚接触阿里巴巴的时候，我们甚至连会员费的缴纳都很困难。没办法，我们只能借助在香港注册的阿里巴巴的免费账户来进行网络的推广。不过让人开心的是，依靠免费平台带来的一部分订单，工厂的困境也很快有了好转，而且这样的体会也让我们感觉电子商务阿里巴巴是真正能带来订单的途径，于是在2007年我们就开始做阿里巴巴的付费金牌会员，直到现在。
二、过程与成效（围绕所报名的单项奖展开）
4.应用电子商务的缘由：主要目的、触发应用的场合与时机
使用电子商务其实很简单，当初的目的就是希望能够有一个低成本的途径尽快接到订单，解决工厂的生存问题，因为创业之初，资金短缺、订单少，我们不可能投入大的成本来进行推广接单。
而电子商务让我们看到了机会，在资金短缺，没办法付费使用的时候，我们用免费的平台接到了单，缓解了工厂的困境，同时，也让我们看到了电子商务的潜力和阿里巴巴的效果。
于是在2007年，情况稍有好转时我们就毫不犹豫地成了阿里巴巴的付费会员。而且推广的力度也逐年在增大，到2009年，我们使用的阿里巴巴推广服务也达到了30多万，但相对于我们每年通过电子商务创造的3000多万人民币的出口订单，这是十分低廉的推广成本。
我们的体会是，电子商务是投资少见效快的一个良好的平台，在这个市场大蛋糕的面前，人人均等，关键要依靠创业者能否灵活运用好互联网这个平台来争取到属于自己的蛋糕。
5.应用电子商务的过程：企业内部的电子商务工作机制、应用过程（起步、困难、寻找到突破点、电子商务操作人员的招聘、管理……）、
利用好电子商务这个平台，我们有两方面的经验。
一个是外功，就是推广和获得客户意向询盘的过程。
推广我们主要依靠网络，依靠使用阿里巴巴国际站平台。在阿里巴巴国际站上，我们每年的推广费用都有增加，现在已经有30万左右。除了全球宝的会员，我们还购买了关键词推广服务，像家具的第一名，就是我们的，另外还有沙发、椅子等的排名。依靠这些，我们在阿里巴巴1000多万的买家面前就有了很好的展示。
现在每个月的询盘都有100条左右，而且质量很高。他们很多都是看到我们的曝光量很大的排名产品找到我们的。
我们有四个同事负责跟进询盘，我也会亲自跟进，对意向比较好的询盘，我会亲自分发，要求他们来跟进。
我们把业务分为五个市场，欧洲、美洲、欧洲、澳洲和亚洲。把不同的市场分给不同业务去跟踪管理。
因为询盘的意向比较好，而且我们提供给客户的产品和价格都进行了精心的设计，加上业务人员对产品非常地专业，所以洽谈还是比较轻松。
在这个阶段，我们的体会就是首先要有很好的意识，电子商务的意识、推广的意识，这个没有就没可能充分利用阿里巴巴这么好的平台，当你怀疑的时候，相信的人在接单；当你计较投入产出的时候，尝试的人在赚钱；
其次是业务人员的专业程度，对电子商务的专业程度和对产品的专业程度，特别是后者。因为业务人员是客户了解你的主要的窗口。他的专业与否就代表着你工厂的专业与否。没有客户愿意与不专业的供应商合作。所以，你的业务人员一定要够专业。
第三，工厂的配合。一定要意识到，接单不是业务员一个人的责任。我们的产品是否有吸引力，我们的价格体系是否合理，都决定了你接单的可能！像我们的经验，我们会把产品分成老款和新款，对客户，我们会对老款的产品报出很有优势的价格，吸引客户和我们进行第一次的合作，这次合作，我们可以不赚钱，只要客户赚钱就好，只要客户认可我们的能力和专业就好。在客户认可的基础上，我们会建议给客户我们开发的新款的产品，在这些产品上，我们保持一定的利润率。因为是新款，所以客户愿意做，我们也就有利可图。
像有些工厂很死板，认为外贸就要高利润，无论新款旧款都一样的价格体系，对客户 就没哟吸引力，不能和客户进行第一次的合作，怎么可能让客户来认可你，又怎么可能长期合作呢！
其实在我们，新客户一般我们是不赚钱的。我们赚的钱是老客户带给我们的。有一次我们给阿里巴巴我们的客户经理看了我们的排货单，他问每个客户后面写的数字是什么意思，我说是翻单数。他很惊讶，因为上面有的客户后面的数字式三十四，合作三年，客户在我们工厂翻单三十四次，几乎每个月都有单下。这样的客户不止一个，在我提供的我们4到6月的出货单上你能看到，法国罗尼特是第三十单，美国奥伦是第二十二单，波兰汤姆第二十一单。
我们的客户经理也说，如果一个客户三年给你下单三十多次，不赚钱是不可能的！
做到这个，就是要靠下面要讲的经验，内功！就是对客户负责任，讲诚信！
一个是内功，就是获得客户信任达成合作并保持伙伴关系的过程，其本质就是两个字：诚信！
在家具行业，售后服务是不多的，有工厂能提供半年的保修就不错了，但是，我们工厂，我们对客户，提供长达两年的保修！
无论是任何小的毛病，甚至是客户自身运输或者使用过程造成的问题，只要反映到我们这里，没有二话，换！免费换！
因为无论是什么问题，这一定会影响到客户的销售。客户如果卖不好，那自然就不会有订单给我们。所以，我们学习了阿里巴巴的价值观：客户第一，一定要对客户负责任！
所以面对这样的问题，我们不会去区分谁的责任，而是第一想的是解决好问题。我们就会把损坏的零件免费寄送给客户，或者直接帮他补货过去，总是绝对不影响他的销售。
这样，我们的客户就对我们越加信任，很多客户我们成了很好的朋友。
由于对客户承诺了长时间的保修，我们在工厂的内部就对质量抓得很严格。我们生产的每一件产品，每个部件我们建立追踪系统，谁的问题谁负责！追究到人，而且班组长要负担连带额责任。而对于严把质量关的，我们都提出表扬和奖励。
这样，我们就把对客户责任心变成对工厂每个员工的要求，绝不允许不符合质量要求的产品出厂！
客户为什么会长期和我们合作，三年时间下三十多个单给我们，而且这样的客户不是一个两个？我认为就是对客户负责任，对客户讲诚信。客户的第一次下单，有时候确实是运气使然，但三十多单的长期合作，那就一定是互相的信任信赖！
有这样的客户，不愁企业做不好。
而要获得这样的客户，也很简单，练好内功，严把质量关，对客户负责任讲诚信！
6.应用电子商务的成效：外部的市场收益（订单、规模、市场覆盖范围、塑造品牌等）、内部的企业提升（企业内部管理、企业文化、个人能力等）
可可家具发展到2010年，我们的客户群扩展到将近150个固定的有返单的群体，其中客户包括有国外家具经销商，批发商，品牌专卖店，合作代理，网络销售商，房地产商，酒店工程项目等。市场覆盖到五大洲，以欧洲和美洲为主打。塑造了”COCO”的品牌。 塑造”COCO”的品牌的开始当然是先打好在国外买家口碑,让客户介绍客户, 自己说自己好没有用，让客人能够说我们好才是真的好。
和阿里巴巴合作是2007年，当年的推广就带来很好的收益，也坚定了我们继续使用的信心。2007我们的业务在2006年的基础上上升了30％，同样，在2008年和2009年，金融危机显现的年代里，我们的销售额不但没有降，反而有所上升。每年将近25％的增长速度上升，现在达到了年产值3000多万人民币的销售额。在家具行业来说，单纯依靠互联网的依托能够做到年产值3000多万人民币的销售额的企业，我想并不多。
为了配合企业的高速发展，我们在企业内部管理方面也建立了刚柔结合的管理体系。
A,建立刚性的制度文化，要有类似军队一样铁的纪律
B,注重柔性的企业文化主要的由六点“客户第一” “团队合作”“与时俱进”“礼仪”“诚性”“感恩”
在个人能力方面，提升作为创业人的管理能力和专业素养,努力学习国内外先进的管理经验。
三、总结与展望
7.电子商务对于推动企业发展到底发挥了什么作用？
8.自己在应用电子商务上的成功心得是什么？对其他网商的建议是什么？
9.未来企业发展方向和目标是什么？
电子商务在企业发展当中，给我们一个启示，重视互连网，Alibaba平台给了我们很好的机会，在市场一个大的蛋糕面前，人人平等，作为企业决策者或者说是老板，我们关键是否做到了去主动争取这份蛋糕？Alibaba是世界最大的B2B平台，运用好这个平台：其中之一要做到及时回复客人邮件或者询盘，业务员要对产品专业，熟悉外贸的操作流程。当然，业务员的的专业不但是对外语的专业，也包括对产品知识的专业和操作流程的专业。在和老外的交易过程中，经常会遇到棘手的问题，那么作为老板，要时常和业务员一起商讨解决的方案。
对于电子商务成功的心得，首先我要说的是，在跟踪和回复客人讯盘的时候要做到及时和专业并且有礼仪礼貌。在售前售中 售后都有一个良好的服务. 注重诚信，让客人继续和我们做生意，在我们这里说的做回头客。为此我特地把我们工厂的一个近期的出货排单表格也提交过来，供大家参考。或许从中我们可以发现，和客人做生意，我们要有一个长远的目标，而不是简单地为了赚第一手钱，而忽略了一个长期合作的企业发展战略.
记得在四年前的时候，一个英国客人艾米初步来拜访我们工厂的时候，当时，我们企业初步发展，资金不足，我们可可家具才开始，连展厅都不象样，他就担心我们的实力问题，但是，通过我们业务员的诚意沟通，试着让让客人先下些样品去试一下。果真，英国客人艾米，下了一批样品过后，发觉我们的产品质量相当过硬，同时，同一种产品我们的价格又更优惠，售后服务又好，当然选择了和我们继续合作，如今他几乎每两个月就下一次订单三四十万人民币，四年来风雨不改。
我要对其他网商的建议是 要练好内功，严把质量关，注重自主创新，注重电子商务.
我们深圳可可家具的目标是在5～8年内做成一个家具集团公司，拥有自己的研发队伍 采购链 销售队伍 运输配送一体化的集团公司.
我们可可家具知道，这次全球十大网商的评选有千万个企业参与，我们能够入选的几率少之又少，但是，我们仍然怀着很好的希望，即使失败了，也没有关系。只要可可家具发展了，我想作为一个Alibaba的会员，我会继续和广大企业共同分享成功的网络销售理念，佛学里面有一个叫做“法布施”，我们可可家具和广大企业共同分享成功的理念就是我们可可家具特有的“法布施”。我曾经和阿里巴巴的客户经理刘先生说过：如今可可家具的成功理念被alibaba认同，能够为很多外贸还在起步阶段的中小企业起到良好的参考作用；只要贵公司需要，我们将付出不懈努力去为广大企业分享成功的网商理念。
感谢alibaba长期以来的诚意的合作！